Comment être à l’écoute de celles et ceux qui contribuent à votre e-réputation ?

Écoutez, vous serez surpris !

Nous ne le dirons jamais assez, ces dernières années ont vu le pouvoir du consommateur s’accroître de manière exponentielle avec le web conversationnel. Le digital a amplifié son rôle en lui donnant une parole facile, accessible, visible et partageable. Le consommateur a pris l’habitude de rédiger un avis, qu’il soit positif ou négatif, sur une marque, un service. Cet avis impacte la décision des lecteurs. Ce qui n’était au début qu’une note ou encore une phrase censée retranscrire l’expérience d’achat ou les émotions liées à la consommation d’un produit sont vite devenues au fil du temps un facteur indispensable à l’acte d’achat. De récentes études montrent que les internautes s’intéressent autant aux avis positifs que négatifs : 93% des internautes renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif alors que 95% achètent après avoir lu un avis positif. L’impact des avis sur la décision d’achat est bien réel.

Comment alors être à l’écoute de celles et ceux qui jouent un rôle dans la croissance et la e-reputation de votre marque ?

 

L’importance de la veille

Aujourd’hui le développement de la notoriété d’une marque passe en partie par la connaissance et la maitrise des données sociales. Veiller les avis, suivre les conversations, identifier les points de frictions et analyser les datas sont autant d’actions qu’il faut mener quotidiennement pour suivre l’évolution de sa marque et réajuster ses prises de position.

Veiller c’est anticiper…

• Les demandes / attentes des consommateurs en remontant des insights : il est toujours intéressant de constater le nombre d’informations partagées par les utilisateurs sur un produit ou un service. Ces données, si elles sont traitées, nourrissent une réflexion quant à l’évolution d’un produit ou d’un service en tenant compte des attentes des utilisateurs. Nous pouvons envisager de créer des focus group en invitant sa communauté à échanger autour de la nouvelle proposition. Des échanges riches qui impactent durablement l’évolution de l’entreprise.
• Les crises potentielles ou embryonnaires : en captant quotidiennement les conversations (datas) de l’un de nos clients, nous avons détecté un signal faible sur une série de produits. Le fait d’avoir une écoute active et d’être connecté en permanence aux conversations a permis de contingenter la crise en déroulant des actions anticipées en amont (messages types, circuit de validation, process SAV…). Chaque heure compte dans ce cas de figure.
• L’évolution du marché et de l’offre de vos concurrents : veiller l’ensemble des conversations portant sur votre secteur d’activité et/ou vos concurrents permet de suivre l’évolution de votre marché rapidement, d’être en veille sur les lancements et d’identifier les mécaniques de viralité (est-ce qu’un influenceur a été sollicité ? Est-ce qu’un media a contribué à la forte visibilité d’un lancement produit ? Est-ce dans les forums ou sur les réseaux sociaux que le rayonnement se fait ? etc.).

 

Écouter c’est rencontrer

De la même manière que Craig Schwartz entre « dans la peau de John Malkovich », se plonger dans les conversations de vos consommateurs vous révélera bien des secrets ! Que disent-ils ? Comment s’expriment-ils ? Sur quels espaces sont-ils ? Quels sont leurs sujets de prédilection ?

Ces données sociales (datas), lorsqu’elles sont identifiées et analysées, permettent de construire une stratégie digitale sur-mesure en s’adressant à la bonne personne, sur le bon espace avec le bon sujet. Et quand une marque met en adéquation son offre avec les besoins de l’internaute, c’est à ce moment précis qu’il y a rencontre. Mieux connaitre votre utilisateur vous permettra de rentrer plus facilement en conversation avec lui, de commencer à créer une histoire ensemble et de tisser un lien, et in fine de développer votre e-réputation.

Quel outil pour un plan de veille performant ?

Pour établir un schéma de veille performant et complet, il est nécessaire d’utiliser un outil de social listening. L’équipe de notre pôle e-listening utilisent plusieurs solutions dont l’outil Talkwalker, mondialement reconnu pour ses performances d’analyse. Talkwalker c’est :

• 187 langues couvertes
• 150 millions de sites monitorés
• 30 000 images/logos de marques surveillés
• Plus de 10 réseaux sociaux différents analysés

La plateforme capte les contenus en ligne en temps-réel issus des médias print et TV, des réseaux sociaux, des forums, de la radio et des sites d’avis. L’analyse de données est enrichie grâce à l’utilisation poussée de l’Intelligence Artificielle, puis d’un traitement humain par notre équipe.

La plateforme s’appuie sur une technologie de reconnaissance d’images / logos de marques avec plus de 30 000 références déjà connues.

Les attentes les plus courantes de la part de nos clients vis-à-vis de notre pôle e-listening / e-réputation sont les suivantes :

• Faire un état des lieux de la présence sur le web d’une marque : Qui s’exprime sur la marque ? Comment ? Sur quels espaces ?
• Analyser le sentiment global en scannant les prises de paroles faites sur la marque,
• Analyser les thématiques abordées,
• Évaluer le positionnement et les pratiques des principaux acteurs du marché,
• Mener une surveillance quotidienne des discussions sur le web autour d’une marque,
• Être Alerté de sujets critiques contenant des mots-clés spécifiques dans l’optique d’une gestion de crise.

Plus que jamais, les entreprises comprennent l’enjeu que représente l’immersion dans les espaces conversationnels pour identifier et comprendre les comportements d’achat des consommateurs, pour leur permettre de maitriser leur e-réputation.